​​​5.2.2 - Plano Nacional de Consumo e Cidadania

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​O Plandec foi instituído, em março de 2013, por meio do Decreto nº 7.963. Executado pela União, em colaboração com estados, Distrito Federal, municípios e sociedade, o Plandec tem como objetivos: garantir o atendimento das necessidades dos consumidores; assegurar o respeito à dignidade, saúde e segurança do consumidor; estimular a melhoria da qualidade de produtos e serviços colocados no mercado de consumo; assegurar a prevenção e a repressão de condutas que violem direitos do consumidor; promover o acesso a padrões de produção e consumo sustentáveis; e promover a transparência e harmonia das relações de consumo.

Três eixos de atuação norteiam a realização do Plandec: prevenção e redução de conflitos; regulação e fiscalização; e fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Cada um desses eixos é composto por políticas e ações que abrangem:

  • criação de indicadores e índices de qualidade das relações de consumo;
  • promoção da educação para o consumo, incluída a qualificação e a capacitação profissional em defesa do consumidor.
  • instituição de avaliação de impacto regulatório sob a perspectiva dos direitos do consumidor;
  • promoção da inclusão, nos contratos de concessão de serviços públicos, de mecanismos de garantia dos direitos do consumidor;
  • ampliação e aperfeiçoamento dos processos fiscalizatórios quanto à efetivação de direitos do consumidor;
  • estímulo a interiorização e ampliação do atendimento ao consumidor, por meio de parcerias com estados e municípios;
  • fortalecimento da atuação dos Procons na proteção dos direitos dos consumidores.​

Consumidor.gov.br

O Consumidor.gov.br é um novo serviço público para solução de conflitos de consumo. É disponibilizado por meio de plataforma tecnológica de informação, com interação e compartilhamento de dados, monitorada pelos órgãos de defesa do consumidor e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, com o apoio da sociedade.

Lançado em junho de 2014, em âmbito do Plandec, o Consumidor.gov.br inaugurou um espaço público de atendimento ao consumidor, promovendo o diálogo efetivo entre consumidores e empresas de diversos segmentos, até mesmo financeiro.

A ferramenta, concebida com base em princípios de transparência e controle social, fornece ao Estado informações essenciais a elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

A participação das empresas na plataforma é voluntária, mas é preciso aderir formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativos à reclamação relatada.

A plataforma foi lançada em 27 de junho de 2014 e, menos de dois meses depois, em agosto de 2014, contava com a adesão de 133 empresas. Até essa data, outras 52 estavam em fase de credenciamento. Estavam cadastrados, até agosto, 19 mil consumidores e já haviam sido registradas 13 mil reclamações.

O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado por meio da funcionalidade "Perfil do Fornecedor", que disponibiliza indicadores a respeito da quantidade de reclamações finalizadas por empresa, o índice de resolução, a satisfação do consumidor com o atendimento dado e o prazo médio de resposta.

A plataforma Consumidor.gov.br, assim como as demais iniciativas no âmbito do Plandec, poderão trazer contribuições significativas para as relações de consumo que envolvem instituições financeiras. Ao fortalecer a cultura do diálogo, os valores da transparência e os da excelência no atendimento, essas medidas servem como mais um estímulo para que as empresas do setor financeiro, que ainda se situam no topo do ranking de reclamações, revejam e aprimorem os seus processos e resgatem a confiança do consumidor.​