5.3.5 - Mudanças estruturais no Banco Central
Alterações no organograma deram nova ênfase a
relacionamento com o cidadão e educação e inclusão financeiras.
Para dar mais foco às ações voltadas ao relacionamento com o cidadão, o BCB realizou, em 2012, alterações em sua estrutura organizacional.
Vinculado à área de Fiscalização, foi instituído o Departamento de Supervisão de Conduta (Decon), que tem entre seus objetivos promover uma adequada estrutura de governança e o cumprimento das regras relativas ao relacionamento das instituições financeiras com os cidadãos. O Departamento foi constituído com base no modelo internacional conhecido como twin peaks, que separa as estruturas de supervisão destinadas a tratar de assuntos de conduta – em especial Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo e Relacionamento com os Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Financeiros – daquelas destinadas à supervisão prudencial.
Dentre as atribuições do Decon que dizem respeito ao relacionamento com os clientes e usuários de produtos e serviços financeiros, destacam-se as questões afetas a contratação de produtos e serviços, que abrange o conceito de suitability (adequação), tarifas, ouvidoria e correspondentes no país, que têm impacto direto na prestação de serviços financeiros à população, tanto em termos de quantidade como de qualidade.
Outra alteração na estrutura organizacional foi a instituição da área de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc), que passou a ser responsável pelo atendimento ao cidadão, pela inclusão e educação financeiras e pela comunicação institucional. Os objetivos são fortalecer o relacionamento com o cidadão; reforçar as ações de educação financeira; consolidar práticas corporativas aderentes aos valores de transparência e responsabilidade social; e garantir melhores padrões de governança.
Assim, no âmbito da Direc, foi estruturado o Departamento de Atendimento Institucional (Deati), para centralizar e dar tratamento uniforme às demandas por informações, bem como às denúncias e reclamações de cidadãos e de clientes de instituições do Sistema Financeiro Nacional. As funções do Deati abrangem ainda solicitações relacionadas à Lei nº 12.527, de 2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação.
Também subordinado à Direc, está o Departamento de Educação Financeira (Depef ), constituído para promover a cidadania financeira por meio de educação, proteção e inclusão financeira da população e de divulgação da história dos meios de pagamento no Brasil. O departamento atua para centralizar e potencializar os esforços do BCB de formulação e execução de políticas e diretrizes relacionadas a educação e inclusão financeiras, estabelecendo parcerias, oferecendo conhecimento e instrumentos que estimulem a administração consciente de recursos financeiros e a inclusão financeira da população. Também faz a gestão do patrimônio numismático e artístico sob guarda do BCB, por meio do Museu de Valores.
A gestão da imagem institucional passou para a responsabilidade do Departamento de Comunicação (Comun), visando a obter mais eficiência na comunicação do BCB com seus públicos-alvo e administrar os veículos e os processos de comunicação, de forma que se integrem os canais internos e externos.
Essa reestruturação propiciou, além das parcerias citadas anteriormente, ambiente adequado ao desenvolvimento de produtos voltados à cidadania financeira, como os que seguem.
Guia de Excelência de Educação na Oferta de Serviços Financeiros |
Apresenta ações de educação financeira na oferta de produtos e serviços a serem adotadas, de forma voluntária, pelas instituições financeiras, visando à excelência no relacionamento com o cidadão.
Os temas abordados pelo Guia são: serviços de crédito (2013) e contas de depósito (em elaboração). |
Laboratório de Psicologia Econômica no Museu de Valores |
Implementação de projeto-piloto de Psicologia Econômica no Museu de Valores, como laboratório para novas práticas e métodos em educação financeira, visando a contribuir para formação de consciência crítica do cidadão ao tomar decisões econômicas. |
Caderno de Educação Financeira – Gestão de Finanças Pessoais |
Conteúdo básico de educação financeira, que tem o objetivo de promover a reflexão sobre a relação com o dinheiro e sobre a adequada gestão das finanças pessoais. |
Glossário Simplificado de Termos Financeiros |
Apresenta significados de palavras e expressões relacionadas a produtos e serviços do mercado financeiro com linguagem cotidiana. |
Folhetos |
Doze folhetos sobre relacionamento do cidadão com o SFN e nove folhetos sobre gestão de finanças pessoais. |
Vídeos animados |
Conjunto de vídeos com personagens animados sobre temas de interesse dos usuários do SFN. Em sua primeira etapa, os temas são poupança, empréstimo consignado, portabilidade de salário e portabilidade de crédito. |
Nova funcionalidade na Calculadora do Cidadão |
Nova funcionalidade que possibilita simulações de pagamento parcial da fatura de cartão de crédito e comparação com outros tipos de empréstimo. Disponível no site do BCB e em versão para smartphones e tablets, o aplicativo simula situações do cotidiano financeiro, tais como aplicações, financiamentos, cálculo do valor futuro e correção de valores. Disponível para os sistemas IOS e Android, a Calculadora do Cidadão acumula, de 2012 até julho de 2014, 189.745 downloads e já figurou entre os dez aplicados mais baixados na App Store. |
Câmbio legal |
Lançado em 2013, o aplicativo Câmbio Legal, para aparelhos móveis, possibilita localizar pontos de câmbio em todo o país e, assim, encontrar o local mais próximo para comprar e vender moeda estrangeira, além de sacar ou trocar moedas por reais. O sistema informa endereço, telefones, horário de funcionamento, serviços e tipos de atendimento da instituição selecionada. O objetivo foi padronizar as informações, colocando‐as em um mesmo lugar, de fácil acesso ao público interessado.
O aplicativo está disponível para download gratuito na App Store e no Google Play para os aparelhos que utilizam os sistemas IOS e Android. |
Boletim Consumo e Finanças |
Divulgado em parceria com a Senacon/MJ, o informativo traz esclarecimentos sobre temas relacionados à prestação de serviços financeiros, como abertura de contas, operações de crédito, cheques, tarifas, ouvidoria, consórcios etc. |
As mudanças organizacionais no BCB também reforçaram o atendimento direto ao cidadão. Em 2013, teve início o projeto Sala do Cidadão, com os objetivos de oferecer ambiente com estrutura física e recursos tecnológicos adequados à eventual necessidade de atendimento especializado; disponibilizar condições de autoatendimento ao cidadão, com acesso direto ao Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações do Banco Central (RDR); e, principalmente, promover ações de educação financeira, com a divulgação de vídeos e materiais corporativos sobre os assuntos reclamados.
No mesmo ano, com vistas a ganhar eficiência no processo de atendimento, para possibilitar mais foco da força de trabalho na qualidade das respostas ao cidadão, nova versão do RDR foi implementada. Essa nova versão agrega funcionalidades que possibilitaram remodelar o fluxo de tratamento das demandas recebidas pelo BCB, com significativo ganho de produtividade. O novo RDR instituiu, por exemplo, o envio de mensagens automáticas para o cidadão, informando-o do andamento de sua reclamação. Com o Módulo do Cidadão, em desenvolvimento, o cidadão terá acesso direto às suas demandas no BCB, mesmo após o encerramento. A estrutura tecnológica de atendimento telefônico também está sendo modernizada, de forma que se aprimore a capacidade de resposta às demandas por meio desse canal.
