Assim como a existência de arcabouço regulatório adequado, é de vital importância a avaliação da conformidade dos produtos e serviços financeiros oferecidos.

Nesse sentido, foram realizadas, pelo BCB, ações para verificar a adequação das informações publicadas nos sites eletrônicos das instituições, dos contratos e faturas de cartões de crédito, da contratação de pacotes de serviços vinculados a contas bancárias e do controle de qualidade dos serviços prestados na rede de correspondentes no país. Também foram priorizados trabalhos para garantir a troca de instituição financeira (portabilidade) sempre que o consumidor desejar.

O monitoramento da qualidade da informação quanto a pacotes de serviços e tarifas foi foco de atuação da Senacon. Em 2012, o órgão iniciou monitoramento nas maiores instituições financeiras que atuam no Brasil, notificando-as a prestar informações sobre pacotes oferecidos por elas em suas páginas na internet e em materiais informativos.

Essa iniciativa teve como base as determinações da Resolução CMN nº 3.919, de 25 de novembro de 2010, que estabelece rol de serviços essenciais gratuitos e institui pacote padronizado de serviços, de oferta obrigatória por parte das instituições, que oferecem pacotes de serviços aos seus clientes vinculados a contas de depósitos à vista ou de poupança. Com a publicação da Resolução CMN nº 4.196, de 15 de março de 2013, foram criados três pacotes de serviços padronizados. Com isso, a Senacon notificou novamente as instituições financeiras, com o intuito de acompanhar a implementação dos dispositivos da nova resolução.​

Pela análise das informações prestadas, verificou-se a ocorrência dos seguintes problemas:

• ausência de informação dos serviços essenciais no contrato;
  
• falta de clareza sobre a informação dos serviços essenciais (geralmente incluídos no total de cada pacote personalizado e não discriminados de forma clara);
  
• pouca visibilidade das informações dos pacotes padronizados (nos sites em ambientes diversos dos demais pacotes personalizados);
  
• nomenclatura de pacotes que poderiam causar confusão (uso do termo “essencial” para cesta personalizada, e de “pleno/total/completo” para pacotes diferentes do mesmo banco.
  

Em reunião com as instituições notificadas, foram indicados itens que foram considerados irregulares ou que poderiam causar confusões ao consumidor. Os resultados do monitoramento também foram reportados ao BCB. As instituições se comprometeram a resolver questões apresentadas pela Senacon, e, no primeiro semestre de 2014, muitos dos itens já haviam sido cumpridos.

Outro monitoramento está sendo realizado em 2014, em relação às Resoluções nº CMN nº 3.517, de 6 de dezembro de 2007, e nº 4.197, de 15 de março de 2013, que estabelecem regras para informações sobre o CET.

O MPF também realizou diversas ações convergentes ao objetivo do Plano de Ação da PNIF de contribuir para a garantia dos direitos dos consumidores de produtos financeiros. Essa atuação se dá por meio do Grupo de Trabalho do Sistema Financeiro Nacional (GT-SFN), vinculado à 3ª Câmara de Coordenação e Revisão (CCR) – Consumidor e Ordem Econômica, do MPF. O GT-SFN orienta-se pelos seguintes temas considerados prioritários: a regulamentação do mercado de seguros; a diferenciação de preços no varejo de acordo com a modalidade de pagamento; ética, compliance e autorregulação; e arranjos de pagamento.

Em relação a seguros, o GT-SFN acompanhou a regulação do seguro de garantia estendida, reunindo-se, até mesmo, com a diretoria da Susep durante elaboração da norma. O GT-SFN vai acompanhar a implementação dessa regulamentação e pretende efetuar levantamento dos principais problemas desse mercado.

Sobre a diferenciação de preços, o GT-SFN manifestou o entendimento contra a cláusula contratual que proíbe a prática da diferenciação de preço, imposta pelas credenciadoras. Na avaliação do Grupo, a proibição é ilegal e inconstitucional. Assim, a diferenciação de preço deve ser vista como uma possibilidade, cabendo ao lojista diferenciar ou não e, ao consumidor, escolher a opção que julgar mais favorável.

A diferenciação de preços no varejo, de acordo com a modalidade de pagamento escolhida – dinheiro, cheque, cartão de crédito ou de débito – seria uma forma de o comerciante lidar com as diferenças de custo entre as diversas modalidades. No caso do cartão de crédito, além de o comerciante arcar com taxas de operação, há um intervalo entre a venda e o recebimento do dinheiro credenciadora. No entanto, algumas delas incluem em seus contratos de adesão cláusula-padrão que impõe a fixação de preços iguais entre o pagamento por crédito e em dinheiro, às vezes alegando prevenir a discriminação da modalidade.

A aplicação de boas práticas de Ética e Compliance no sistema financeiro também está sendo seguida de perto pelo GT-SFN. Uma das iniciativas acompanhadas é o sistema de autorregulação voluntário proposto pela Febraban, que prevê a seleção dos cinco maiores bancos (públicos e privados) para aplicação de boas práticas referentes aos temas. Para isso, o GT-SFN verificará com a Febraban a efetividade da autorregulação e os próximos passos.

Além disso, o GT-SFN discute com o BCB a melhoria no processo de comunicação relativo a lesão a direito do consumidor e desenvolvimento de um sistema para aperfeiçoamento do fluxo de informações entre o BCB e o GT-SFN. Por fim, outro tema prioritário para o Grupo refere-se aos arranjos de pagamento. Após atuar no processo de discussão sobre o marco legal e regulamentar, apresentando sugestões ao BCB, o GT acompanha, agora, a implementação da regulamentação, seus impactos e resultados.