Outra iniciativa no sentido de contribuir para o acesso à informação é o desenvolvimento do Sistema Registrato pelo BCB, que permite ao cidadão acessar, de forma rápida e segura, pela internet, relatórios com informações sobre suas operações de crédito e seus relacionamentos com o sistema financeiro.
Esse novo sistema eliminará a necessidade de comparecimento presencial na sede ou nas regionais do Banco ou de remessa pelos correios de solicitação com firma reconhecida em cartório e cópias de documentos pessoais autenticados. Esses procedimentos eram necessários, tendo em vista tratar-se de informações de caráter pessoal e sigiloso, cobertas pelo direito à privacidade do cidadão.
Para continuar garantindo esse sigilo, o novo sistema incorpora consagrados padrões de segurança de identificação eletrônica do cliente bancário desenvolvida nos serviços de internet banking, utilizados em larga escala pelo mercado financeiro.
O acesso aos dados por meio da internet contribuirá para melhoria na qualidade do crédito concedido pelas instituições financeiras, por meio do aprimoramento do processo de análise cadastral. Para os cidadãos, permitirá melhor administração de suas finanças pessoais, tendo em vista o fácil acesso a informações sobre seu grau de endividamento no SFN.
Essa preocupação do BCB em disponibilizar ao cidadão informações relevantes para o processo de escolha de uma instituição financeira adequada às suas necessidades também norteou o aperfeiçoamento do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, divulgado mensalmente. A nova versão foi disponibilizada ao público em agosto de 2014 e está prevista a divulgação do primeiro ranking semestral em janeiro de 2015. O ranking é formado com base em reclamações registradas por cidadãos no BC. São consideradas apenas as queixas sobre temas regulados pelo BCB que são avaliadas como procedentes, isto é, quando há realmente indícios de que a instituição financeira cometeu alguma irregularidade, critério que qualifica o ranking. O novo Ranking de Instituições por Índice de Reclamações permite à sociedade, em particular ao cliente e aos usuários de serviços bancários, identificar com mais clareza o perfil das reclamações registradas no BCB em desfavor de cada instituição financeira.
Para isso, novas funcionalidades foram acrescidas, como a possibilidade de obter mais informações sobre os tipos de reclamação e simular outros rankings, com base em diferentes critérios. O novo ranking também passou a ser dividido entre instituições com mais de dois milhões de clientes e com menos de dois milhões. Antes, a divisão era feita com um milhão de clientes.
Além disso, houve aprimoramento da base de cálculo. Antes, apenas clientes com depósitos (contas correntes, poupança) cobertos pelo FGC formavam a base de clientes de cada instituição. Essa base foi aumentada no novo ranking, incluindo clientes com operações de crédito e outros tipos de depósito não cobertos pelo FGC. Outra novidade é a inclusão das financeiras (sociedades de crédito, financiamentos e investimento) – a versão anterior registrava apenas as reclamações contra bancos e administradoras de consórcio.
Nesse contexto, as ouvidorias das instituições financeiras têm importante papel, não somente na resolução dos conflitos das instituições com seus clientes, mas estrategicamente na efetiva indução de melhoria dos processos de trabalho das instituições financeiras objeto de recorrentes reclamações de seus clientes.
As ações do BCB preveem realização de eventos específicos sobre o tema, já tendo sido realizados dois eventos internos ao BCB para apresentação por entidades representativas do mercado financeiro sobre a atuação presente e a futura das ouvidorias de suas instituições associadas.
O objetivo é atingir novo patamar de efetividade das ouvidorias das instituições financeiras, o que pode demandar, até mesmo, alteração do arcabouço normativo.
Nessa mesma linha, no âmbito da Susep, foi revista a resolução que instituiu as ouvidorias no âmbito dos seus mercados supervisionados. A Resolução CNSP nº 279, de 30 de janeiro de 2013, ampliou a alçada das ouvidorias, tornando-as obrigatórias pelas sociedades seguradoras. Além disso, diminuiu o prazo para resolução de conflitos de 30 para 15 dias e tornou obrigatória a ampla divulgação dos canais de atendimento pelas sociedades seguradoras.
Também objetivando a divulgação dos direitos do consumidor, as normas da Susep que regulamentaram canais de distribuição de seguros – como as de Representante de Seguros, de Meios Remotos e a de Organizações Varejistas – estabelecem a obrigação de ampla divulgação de informações sobre os seguros oferecidos e o direito de arrependimento para o segurado.
O aperfeiçoamento das regras referentes ao seguro garantia estendida, por meio da Resolução CNSP nº 296, de 25 de outubro de 2013, foi outra ação que contribui para proteção do consumidor. O seguro garantia estendida, que está se tornando muito popular, vinha sendo comercializado de forma inadequada e com alto risco de conflito. Tal norma passou a disciplinar a venda desse tipo de seguro, estabelecendo vários direitos para os consumidores, com destaque para o direito de arrependimento, e regras estritas de comercialização pelas seguradoras e seus representantes.
